Warum keine Auswahlsendungen?

Manche Kunden sind irritiert, wieso wir keine Auswahlsendungen zulassen. Sie möchten sich gerne mehrere Taschen, Rucksäcke oder Filter ins Haus kommen lassen, alles in Ruhe bis zu 14 Tagen ausprobieren, um dann schließlich die nicht benötigten Sachen wieder unfrei oder auf Kosten des Versenders zurückgehen zu lassen.

Aber warum funktioniert das so nicht, warum sehen wir darin einen Missbrauch der Fernabgaberichtlinien?

1. Wann ist die Ware noch neu?
Wenn jemand mehrere Artikel zur Auswahl bestellt, dann ist es von vornherein sicher, dass alle nicht benötigten Teile nach ihrer Probephase wieder an den Händler zurückgehen. Nach einem solch planmäßig durchgeführten, ausgiebigen Praxistest sind aber die Waren eigentlich nicht mehr neu. Dennoch wirft sie natürlich kein Händler weg, er verkauft sie als neu dem nächsten Kunden.
Wir halten ein derartiges Verhalten deshalb für unanständig. Wir halten es für egoistisch, weil dadurch andere Kunden geschädigt werden. Im Übrigen sieht ja das gesetzliche Rückgaberecht auch nur eine kurze Kontrolle vor, ob der Artikel den Vorstellungen entspricht.

2. Abwälzung der Kosten auf die Allgemeinheit.
Es ist ein großer Unterschied, ob jemand einen Artikel zurückschickt, weil er sich vertan hat oder ob er sich eine Auswahlsendung kommen lässt. Denn im ersten Fall liegt die Rücksendequote vielleicht bei einem Prozent, im zweiten Fall aber bei vollen 100 Prozent. Bei Auswahlsendungen wird die Kalkulation somit völlig über den Haufen geschmissen.
Bei den meisten unserer Artikel liegt die Rohgewinnmarge bei etwa 10 %. Rücksendungen und Rückerstattungen erfordern einen nicht unerheblichen Kosten- und Arbeitsaufwand. Die Rückware muss gewissenhaft geprüft, der ganze Vorgang aufgerollt und ein Überweisungsträger ausgefüllt werden - und dann will der "Kunde" am Ende sogar noch die Portokosten rückerstattet haben.
Also auch unter dem Kostenaspekt sind Auswahlsendungen hochgradig egoistisch - der Kunde erwartet, dass die Allgemeinheit die Kosten für seine persönlichen Ambitionen (Tests) übernimmt. Denn dass jedes Unternehmen diese Kosten irgendwie auf die Preise umlegen muss, dürfte doch wohl einleuchten.

3. Aber andere Versandhäuser machen es doch auch...
Ja, es stimmt, im Bekleidungs-Versandhandel sind Auswahlsendungen durchaus üblich. Da bestellen manche Kunden gleich Hosen in verschiedenen Größen, um sich die beste dann auszusuchen. Übersehen wird bei diesem hinkenden Vergleich Zweierlei:
1. Die Kalkulation ist im Textilversand eine ganz andere - denn hier wird häufig mit Rohgewinnmargen von 100 bis 300 % gearbeitet.
2. Bei Kleidung macht die Anprobe durchaus Sinn, denn die Passform lässt sich schließlich nicht im Vorfeld klären. Ein Kunde, der einen Filter kaufen will, kann dagegen sehr wohl sich im Vorfeld über die Unterschiede informieren.

4. "Aber im Fotoladen darf ich doch auch testen..."
In einem konkreten Fall ging es zum Beispiel um einen Graufiltervergleich 64fach und 1000fach, wo der Kunde im Nachhinein meinte, den hätte er im Ladengeschäft schließlich auch testen können. Aber diese Argumentation ist wieder falsch. Wo gibt es denn in Deutschland ein Ladengeschäft, das solch exotische Filter in der gewünschten Größe vorrätig hat? Fast nirgends! Außerdem wäre im Laden ja auch nur (wenn sich der Händler darauf überhaupt einlässt) ein Kurztest möglich und keine 14tägige Erprobungsphase. Und schließlich: Im Laden sind die Filter üblicherweise deutlich teurer, das will der egoistische Testkunde dann schließlich auch nicht zahlen.

5. Warum kann man unsere Wünsche und Bedingungen nicht respektieren?
Auch ein Versender hat gewisse Rechte. Wenn jemand daherkommt und eine Auswahlsendung verlangt, dann können wir den Auftrag ablehnen (die Gründe dafür haben wir oben genannt). Dann kann der Kunde sich eben einen anderen "Dummen" suchen. Was ist daran so falsch und unanständig.

6. Wir sind als kulant bekannt
Unsere Kunden können sich nicht beschweren - wer sich vertan hat oder wem die Ware nicht gefällt, kann sie selbstverständlich zurückschicken und wir überweisen das Geld umgehend zurück. Ohne Murren und ohne Aufhebens.

Ist unsere Auffassung unanständig?
Wenn ein Kunde der Meinung ist, unsere ablehnende Haltung zu Auswahlsendungen sei kundenunfreundlich, so steht es ihm ja frei, bei einem anderen Händler zu kaufen.
Wir meinen jedoch, dass wir letztlich im Interesse der schweigenden Mehrheit handeln, wenn wird die Testoritis einiger Kunden zu Lasten anderer ablehnen.

 Versandhaus Foto-Müller, Nerongsallee 48, 24939 Flensburg